Если вы будете звонить в call-центр ВОЛЯ из любой точки Украины, то, скорее всего, попадете в Хмельницкий. Неожиданно, правда? Я была уверена, что звоню киевским сотрудникам. А нет! 

Флагманский сall-центр компании ВОЛЯ в Хмельницком

Именно в городе Хмельницкий в 2016 году построили флагманский сall-центр на 3 этажа (1200 м2), где на сегодня работает около 200 консультантов. В свое время компания инвестировала около $1 000 000 для его создания. 

ПОЧЕМУ ИМЕННО ХМЕЛЬНИЦКИЙ?

Этому выбору способствовал ряд причин, основными из которых были:

  • отстуствие существенной конкуреции;
  • хорошее владение двумя языками жителями города (это очень важно, ведь клиенты звонят из разных регионов страны);
  • возможно, также сыграла немаловажную роль недорогая рабочая сила, сравнительно с Киевом.
Вход в сall-центр компании ВОЛЯ в Хмельницком

Для Хмельницкого — это огромный плюс, так как ВОЛЯ создала много новых рабочих мест в современных офисах, платит «белую» зарплату, дает возможность получить опыт работы в ведущем общенациональном украинском телекоммуникационном провайдере и уменьшает отток украинцев на низкоквалифицированную работу в ЕС. 

КАК БЫЛО РАНЬШЕ И ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ?

Раньше было очень много жалоб от клиентов. В принципе, это логично: чем больше компания, тем больше недовольных людей. В свое время я долго не могла связаться с call-центром, после соединения оператор не особо помогал мне в решении вопроса и переводил на других специалистов, а во время переподключения слетало соединение.

ВОЛЯ решила исправить ситуацию и инвестировать в качество обслуживания. Оказывается, в прошлом call-центр ВОЛЯ — это был аутсорсинг, то есть, обслуживался внешними компаниям. После построения флагманского call-центра в Хмельницком данная функция стала инсорсинг. На мой вгляд, это большой плюс, так как сотрудники ВОЛЯ лучше разбираются в процессах компании и могут быстрее помочь клиентам. 

К чему это привело?

  • снизилось количество звонков в call-центр за счет повышения доступности и решения вопроса с первого раза;
  • большинство вопросов решаются через Интернет в «Мой кабинет», с помощью приложения «My Volia»,  в сообществе «Воля Клуб», соц.сетях без необходиомсти связываться с оператором; именно так и делают 55% клиентов ВОЛЯ;
  • во время звонка операторы пользуются программой Troubleshooting soft — интерактивным помощником для решения технических вопросов. В 2 раза выше скорость решения вопроса абонента, в 3 раза меньше переключений на 2-ю линию;
  • совершается более 200 000 звонков месяц;
Мотивирующие подписи в сall-центре компании ВОЛЯ в Хмельницком
  • осуществлять более 3000 уникальных продаж в месяц;
  • сократилось время ожидания на линии до 40 секунд;
  • индекса удовлетворенности абонентов увеличился до 9,49 из 10 возможных баллов.

Кроме того, сотрудники стали более лояльными к компании и готовы ее рекомендовать. Этот показатель вырос с -34% в 2012 году до +47% в 2017 году.

КАРЬЕРА ВО ФЛАГМАНСКОМ CALL-ЦЕНТРЕ ВОЛЯ

Мне очень нравится тот факт, что ВОЛЯ инвестировала именно в Хмельницкий, а не в Киев, как обычно. Поддержание развитие регионов страны — это очень важно. 

Компания предоставляет:

  • стабильную зп и все гарантии согласно КЗоТ;
  • карьерное планирование;
Выполнение KPI сотрудниками
  • обучение (2 недели базового обучения перед стартом работы, 70 часов очных тренингов по направлениям в течении года, 10 часов дистанционного обучения в течении года и тд.);
  • каждому сотруднику call-центра гарантированы ставка + бонусы за выполнение KPI;
Будни и праздники Call-центра Volia
  • насыщенную корпоративную жизнь (марафоны, футбольные команды, конкурсы и флэш-мобы, командообразование и различные праздники);
  • эргономичные рабочие пространства (новые и комфортные);
  • новейшие технологии обслуживания, которые упрощают обслуживание абонентов;
  • комнаты отдыха, кухня, спортзал (он совсем крохотный, но есть).

Вот такие позитивные изменения коснулись компании ВОЛЯ. Если вы — клиент этого провайдера, поделитесь своими впечатлениями в комментариях. 

1 КОММЕНТАРИЙ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here